06营运首先一定要做好“程咬金的三把斧”-商业地产新人焕新记

  。同时，早期的国内所谓购物中心，沿用着百货管理方式，一开始就是有营运的。是不是听起来有点拗口，听我细细讲来。

  营运最早起源于百货。百货的模式是联营，提成，统一管理。各个租户提供货架及衣服，同时招聘员工，然后交给百货公司来管理，包括人员纪律，财务收款等。员工都给百货公司管理了，那自然百货要配备团队，来管理这些租户的员工。因此，百货公司按照各楼层，设置不一样级别管理人员，对这些租户员工做管理。慢慢的，楼层管理员这个称谓就有了，他们大体上分为四级，包括总经理，楼层经理（部长），楼层值班经理、柜长等等不同的级别。

  他们每天的日常工作非常容易理解，就是带领楼层的各个租户一起来做销售，将销售做好了，大家都得利。所以，一个楼层管理员，是围绕着销售目标的多能手，要会做招商，会市场宣传和促销活动，会行政及人力资源管理等等，总之这个楼层管理员的要求是综合全方面的。

  这些就是营运这个词语的来源，通过经营来提升一个项目的运营管理上的水准，进而提升综合销售坪效，这就是考核营运的终极目标。老一辈的百货楼层管理员常常气势凌人，对于租户员工掌握着生杀大权。员工纪律或者柜台有任意的毛病，可直接扣罚工资。很简单，系统一个处罚单，直接就从租户货款中扣除相应罚款，甚至租户都不会提前知悉。当然后面租户就会直接扣员工工资了。这种强势霸道的营运管理在十几年前的百货比比皆是。

  随着时代的发展，慢慢的变多的传统百货开始转型为购物中心，也有一些国外的购物中心开始逐渐进驻中国。传统百货转购物中心，一些原有的强势管理方仍旧采用传统百货管理方式，国内的租户还能接受，国外的租户尤其是一些大型品牌反而不能接受了。人家卖奢侈品牌已经上百年历史了，怎么突然冒出一个物业管理者教他如何做销售，这怎么能接受？！不仅是奢侈品牌，由于租金非联营的模式，租户不愿意再使用中央统一收银的方式，不愿意货款要被压一个月以上才能返回，慢慢的变多的租户慢慢采用自收银的方式。这种情况下，购物中心还想使用原来的传统人员管理方式慢慢的变难。营运人员的心态和管理方法都发生了极大的变化。

  这就是我常常敲打从百货转来购物中心的营运管理人员，要摆正心态，要有从甲方转乙方的觉悟，要从扣别人钱到找别人要“求”的心理转变，要让自己更专业，让乙方主动信任你，而不是强权霸道。

  营运管理要更聚焦业务，聚焦服务。那么营运到底包含了哪些重要的工作。我们把营运工作归纳为程咬金的三把斧：提升服务、提高销售和租金收缴。

  购物中心是个服务行业，无论是室内环境还是商户服务，营运作为现场的第一负责人，都要对服务水平负责。因此，只要是和场内服务相关的都可以算上营运的工作范畴。这里主要是聚集两大类：环境秩序、租户和消费的人服务。

  环境秩序：物业是第一责任人，营运也要负责监督管理。比如说租户发现商铺漏水，顾客一不小心在商场滑了一跤，这些事情都是找到营运来负责解决；

  租户服务：租户出现任意的毛病，第一个想到的就是营运，无论是水、电、工程等出现任意的毛病，营运都要去和物业协调处理；

  消费者服务：消费的人在购物中心滑倒，或者买到假货，也或者和租户有纠纷，营运人员都要协调和处理。在周末旺季，类似突发情况特别多，营运人员要保证优质的商场服务，就必须服务好租户和消费者。

  为什么要提升商场销售，不是销售应该是商家自己的事情吗？营运难道还能够在一定程度上帮助商户卖货吗，好像看上去的确不是营运的活。但事实上，不仅是营运，所有的商场工作人员都是在为商场的销售努力工作，而营运部必须是最大的责任人。

  什么是销售额？很简单，就是商户赚了多少钱，一般我们会以“月”为单位。也就是说商户在这个月总共收入了多少钱。简称为某某商户月销售额。也就是这一个商户这个月的总收入。商场里的所有商户销售额的总和就是商场的销售额。商户赚的钱，理论上是和业主没关系的，你收你的租金就好了，按照企业办公楼的逻辑，你不应该管我这个企业赚了多少钱，这是我商户的隐私，你管的有点多了。

  但购物中心恰恰相反，不但要知道你赚了多少钱，还要严格审查，并且还要帮助你提升销售，这是怎么回事呢？

  其实，逻辑很简单，商户来到商场的唯一目的是来赚钱的。而且是需要通过在你场地赚钱。但事实上商户赚的每一分钱，是和他所在的这个场地有很大关系。因此，如果这一个地区卖的好，当然有商户自身的原因，但是场地的原因也占了很大的一个比例。

  例如地铁口的商业，无论你放哪个商家，可能都会卖得好，缘由是位置好。所有，这个商户的销售额，间接也代表了这个场地能产生的销售效益，我们有时候也会用销售坪效这个词：每平米产生的每月销售额。坪效越高，代表商户的生意越好，也就代表着这一个位置越好，从而也就是告诉业主，这一个位置的租金也应该越高。因此，关注每个月销售额的变化，实际上的意思就是在关注着这一个位置，所带来的经济价值的变化。这也是商场制定租金浮动的重要标准。

  这个是我们所有人为之努力的终极目标，帮老板把租金收缴。租金收缴，涵盖了营运考核中的两个重要指标，一个是租金总额，一个是收缴率。总体来说，租金总额和招商有很大的关联，不要有空铺，而收缴率则和营运强关联，钱必须收上来，不能欠缴。

  租户收到账单后，按照合同要求，必须在当月10号缴纳当月租金；财务在11号出具欠款单；

  在《律师函》所要求的日期内仍未收到商户所欠租费，营运部拟定请示启动诉讼审批流程。在此期间，营运部适当以正当理由用停水停电方式催收，但需至少提前1天发出：《停/送电（水）通知书》；

  商户延迟缴纳租金或者不交租金，除了本身经营或者恶意欠缴，也可能因为一些突发情况，营运人员不可能机械化的照搬流程，要学会因人而异，灵活处理。

  按照现在普遍的商业租赁合同要求：商场每个月1日将租户账单发送给商户，商户在10号前缴纳本月的租金。对于纯抽商户，涉及到销售额统计的问题，可以推迟十天左右。所以，超过每个月的10号没交租金，都算是延迟租金缴纳了。按照合同要求，可根据每日收取滞纳金。但在实际操作的流程中，绝大多数的购物中心都允许商户在本月30日前完成租金缴纳。比如遇到五一或者国庆放假，财务的的账单有可能延迟，也或者一些大品牌公司，在财务支付流程上，因为未及时审批，都会在客观上有所延迟。这一些状况都常有发生。因此，允许适当的延迟也算是商场实操过程中的一点点人性化。也就是说，当月租金当月缴纳是可以不算你违约的。

  但超过本月，还没有支付当月账单，能算得上是延迟缴纳了，这样一个时间段从法律的角度，商户已然真实违约。这样的原因也是多种因素导致的。比如说：最近疫情的反复影响，商家经营业绩很差，交不起租金；也或者商家单方面申请，租金扶植政策，商场还没同意，商家为此拒付租金；还有很多商家看见其他人没有交，那自己也不交了；甚至于有几个商家开始有组织的，联系周边商家，一起拒缴租金等等，手段层出不穷……

  面对租户的欠缴或者拒缴，作为甲方的我们，首先要做的第一件事就是判断归类，要分清楚商家的真实意图，才能采取有明确的目的性的追缴措施。一般欠缴或者拒缴商户大概率存在两种情况：

  不想经营下去的，大部分是亏损在持续加大，生意没有起色，也可能没了现金流，考虑到自己在进驻商场的时候，是交了2个月租赁保证金的。退场肯定拿不回保证金，因此希望在离场之前，能拖多久就拖多久，这样，若能够拖到2个月，那么商家就把保证金的钱算是真正抵扣完了，这样一个时间段商家等于免费在商场做了2个月。甚至于有些还想着继续拖着赖着，能免费在赚点钱，填补一些装修和资产的亏空。

  对于想经营下去的，虽然在持续亏损，但实际上对自己的经营还是有信心，对于未来也是抱有希望，只是短期内受到了外部环境的影响，现金流出了一些问题，希望甲方给有点时间，协商解决。

  以上两种情况都是都会存在的。当然最核心不仅仅是商户自己有没有意愿经营，同时作为甲方的开发商更要判断我们是不是需要这个商户留下来：通过业绩分析比如租售比、销售坪效、租金坪效、品牌价值、客流带动、配合积极性等主客多因素多角度评价。虽然有违约，但是我们又很想保留的商户，一定还是秉承着风险共担的原则，通过沟通和协商，寻求互利的解决方案。